불만이 가득한 고객을 충성고객으로, 컴플레인 마케팅

미용실·뷰티샵 마케팅 칼럼 ① 컴플레인 마케팅 (Complaint Marketing)

불만을 제기하는 고객, 깐깐한 고객, 터무니없는 요구를 제기하는 고객...
매장에 불만을 제기하는 고객은 솔직히 매장 입장에서 반갑지만은 않습니다. 그러나 이 고객들의 쓴소리를 센스있게 처리하면 매장에 보약이 될 수 있다는 사실!! 고객의 불만사항을 즉시 개선하는 등 적극적인 컴플레인 마케팅으로 호평을 받고 있는 사례를 살펴보겠습니다.

신세계백화점은 "화장실 세면대에서 손을 씻을 때 가방을 둘 곳이 없다"는 불만이 나오자 세면대 옆에 가방을 거는 고리를 설치하여 불만을 적극 해결하였다. 뿐만 아니라 우수한 불만을 제기해준 고객을 선정하여 백화점 상품권을 증정하고 있다. 

현대백화점은 "비가 오면 쇼핑백이 다 젖어 불편하다"는 불만이 제기되자 장마철에 상품에 비닐을 덧씌워주는 비닐포장서비스를 진행하여 고객 불만에 적극적인 모습을 보였다. 

위 사례와 같이 고객의 불만의 소리를 마케팅의 기회로 삼는 것을 '컴플레인 마케팅'이라고 합니다. 이는 비단 백화점에만 해당되는 것이 아닙니다. 서비스품질이 고객만족도로 이어지는 미용실, 네일샵, 피부관리실에 꼭 필요한 기법이죠. 고객의 쓴소리를 센스있게 처리한다면, 불만이 가득했던 고객을 오히려 충성 고객으로 변화시킬 수 있습니다. 또한 이를 잘 활용하면 매장의 경쟁력을 키우는 중요한 마케팅 수단이 될 수 있습니다. 우리 매장에서 '컴플레인 마케팅'을 해야 하는 이유는 무엇일까요?


1. 매장의 문제점을 일찍 파악할 수 있습니다. 
 : 원장도 직원들도 미처 몰랐던 매장의 문제점을 고객은 알고 있습니다. 
  문제점이 블랙 바이럴로 확산되기 전에 신속히 해결해야 합니다. 나쁜 소문은 천 리를 가기 때문이죠!

2. 블랙 바이럴을 최소화할 수 있습니다.
: 불만족한 고객의 부정적인 입소문은 만족한 고객의 긍정적인 입소문보다 4배 정도 더 큰 효과를 발휘합니다. 따라서 불만족한 고객이 주변 고객들에게 블랙 바이럴을 형성하는 것보다 매장에게 직접 불만을 이야기하도록 만들어야 합니다. 

3. 조용한 고객보다 불만을 터뜨리는 고객이 매장에 더 중요합니다. 
: 불만족을 느꼈을 때 매장에 불만을 이야기하는 고객은 불만이 해소될 경우 충성고객이 될 수 있지만, 조용한 고객은 서비스가 마음에 안들 경우 더 이상 매장에 오지 않고 조용히 떠날 뿐이죠. 조용히 떠날 경우 매장에서는 그 고객이 떠난 이유를 영원히 모를 수도 있다는 점! 

4. 고객이 불만을 터뜨릴 핫라인을 만들어야 합니다.
: 컴플레인 마케팅은 고객이 불만을 털어놓을 수 있는 통로를 만드는 것부터 시작합니다. 그러므로 매장은 고객의 불만을 듣고 즉석에서 처리할 수 있는 자체적인 핫라인을 마련해야합니다. 핫라인은 신속한 불만처리 뿐만 아니라 매장을 인간적으로 느끼게 해 친근감을 회복할 수 있도록 하는 역할을 합니다. 고객만족조사, 휴먼고객분석 등 다양한 핫라인으로 고객의 불만에 경청하세요!


이처럼 고객의 컴플레인을 현명하게 처리하면 일거양득의 결과를 얻을 수 있습니다.
신규고객 유치에 힘을 쏟기 전에 '컨플레인 마케팅'을 활용하여 기존 고객의 목소리에 더 귀를 기울이는 것이 어떨까요?


(참고: 마케팅 성공사례 상식사전) 

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