내가 그의 이름을 불러 주었을 때, 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다. -김춘수 <꽃>-
'저기요, 손님' 이라고 불리는 것보다 'ㅇㅇ고객님, ㅇㅇ님'으로 불려지는 것이 훨씬 존중받는 기분이 듭니다.
또한 고객의 이름 부르기는 친밀감을 주기에 효과적인데요!
이렇게 소비자들의 심리를 이용하여 이름을 불러주는 '개인화 마케팅'이 화두입니다.
'개인화 마케팅'은 판매자가 소비자의 이름, 관심사, 과거 구매이력을 기반으로
시장에 전달할 메시지를 조정해
특정 고객에 맞는 마케팅 메세지를 만들어내는 것입니다.
자, 이제 고객님을 심쿵! 하게 만드는 개인화 마케팅의 대표적인 사례를 살펴보겠습니다.
국내 / 해외 사례
> 스타벅스 "Call my name" 서비스
스타벅스에는 다른 카페와는 다르게 없는 것이 있습니다.
바로 '진동벨'입니다.
진동벨이 아닌 고객의 이름을 불러서 커피를 내어주기 때문입니다.
차가운 도시에서 따뜻한 감성을 나누는 스타벅스만의 문화 'call my name' 개인화 마케팅을 소개합니다.
* 스타벅스 in 미국
( 이미지 출처 = http://channel7.tistory.com/27 )
미국에서는 스타벅스 매장에서 커피를 주문하면 일회용 컵에 고객 이름을 기재하고,
주문한 고객의 이름을 불러서 커피를 전달합니다.
이는 고객에게 '나만의 음료'라는 특별함을 주며 고객과 눈을 맞추며,
교감을 하는 친근한 서비스입니다.
고객 이름을 틀린 스펠링으로 쓴다
→ 잘못 기재된 자기 이름을 본 고객은 사진을 찍어 SNS에 올린다
→ 고객이 매장에 재방문 한다
→ 바리스타가 정확한 스펠링으로 적는다
→ 자신의 이름을 정확하게 기록했다는 사실에 고객은 감동한 후 또 SNS에 올린다
위와 같은 루틴으로 미국 스타벅스의 Call my name 마케팅은
큰 비용, 큰 홍보 없이 단골고객이 형성되며
고객 관계가 돈독해지고,
브랜드에 대한 고객의 충성도가 상승하게 됩니다.
* 스타벅스 in 한국
( 이미지 출처 = 트위터 @nalco5124 )
한국에서는 미국과는 다른 방식으로 고객의 이름을 불러줍니다.
스타벅스 매장에서 주문한 음료를 전달할 때 영수증 주문번호나 진동벨 대신
고객이 사전에 등록한 닉네임을 호명합니다.
고객과 눈을 맞추고 대화하며 호명을 통해 인간적인 교감을 나누는 친근한 서비스입니다.
이 서비스는 시작한 지 한달여 만에 고객 25만 명이 닉네임을 등록했으며,
2014년 기준 이 서비스를 받으려고 신규 가입한 고객 수는 7만여 명에 달하게 되었습니다.
또한 이 서비스가 시작된 이후 스타벅스 카드 결제율은 전해 동기보다 15% 이상 증가한 것으로 집계되었습니다.
이처럼 고객의 이름을 불러주는 스타벅스의 'call my name' 마케팅은
매출 증가 / 신규 고객 증가로 자연스럽게 연결되었고
고객 충성도 높은 브랜드 TOP 100에도 자리잡게 되었습니다.
> 코카콜라의 "Share a coke" 캠페인
지난 2011년 조사 결과, 호주의 젊은이들 중 50%가 코카콜라를 한 달에 한 번도 마시지 않는 것으로 드러났습니다.
이에 심각함을 느낀 코카콜라는 'Share a coke' 캠페인을 시작합니다.
( 이미지 출처 = http://www.coca-colacompany.com)
호주를 시작으로 영국까지 확대된 이 캠페인은 가장 많이 쓰이는 영어이름 150개를 선정해
코카콜라 병 레이블에 프린트하여 판매하는 마케팅입니다.
이것은 아주 놀라운 반응을 이끌어냈습니다.
소비자들은 자신의 이름이나 친구의 이름이 적힌 캔을 찾기 위해 슈퍼마켓을 찾아 다녔고,
이를 들고 사진을 찍어 SNS에 올리는 등 소비자들의 활발한 인터랙션을 낳았습니다.
뿐만 아니라 보다 많은 소비자에게 노출하기 위해 원하는 이름으로
코카콜라 라벨을 프린팅할 수 있는 자판기를 설치하여
많은 고객들이 줄을 서게 했습니다.
이러한 창의적인 'share a coke' 마케팅 이후 주 타겟이었던 젊은층이 7%, 전체 5%의 소비자 증가하여
111년 만에 4% 매출 신장이 되었을 뿐 아니라 새로운 코크 매니아들도 생겨났습니다.
또한 베스트 브랜드 로열티 마케팅 캠페인 수상하며 , 성공적이였다고 호평받고 있습니다.
> 배달의 민족 "경희야 넌 먹을때가 제일 이뻐" 옥외 광고
( 이미지 출처 = 배달의 민족 공식 블로그 'http://blog.baemin.com')
"경희야 넌 먹을 때가 제일 이뻐"
누구나 한번 쯤은 들어보셨을텐데요.
이름을 넣은 홍보 문구로 큰 호응을 얻었던 배달의 민족의 개인화 마케팅입니다.
판교에 근무하는 마케터의 사연을 받아 판교역 에스컬레이터 벽면에 광고판을 만든다
→ 벽면에 걸린 사진을 찍어 SNS에 올린다
→ 핫한 반응으로 배달의 민족은 경희로 시작하여 여러 사람의 이름을 넣어 버스 광고를 한다
→ 자신의 이름이 붙어있는 버스를 찍어 SNS에 인증샷을 올린다
이러한 배달의 민족의 개인화 마케팅은 웃음과 감동, 재치가 모두 들어있는 성공적인 마케팅으로
엄청나게 큰 호응을 얻으며
50억원의 비용을 들어 800억원이 넘는 광고 효과를 본 것으로 알려졌습니다.
또한 '2014 대한민국 광고대상' 3개 부문에서 수상하였으며,
배달의 민족이 업계 1위 굳히기에 성공할 수 있는 큰 발판이 되었습니다.
지금까지 국내/외에서 성공한 개인화 마케팅 사례를 알아보았습니다.
그/렇/다/면!
우리 매장에서는 '개인화 마케팅'을 어떻게 도입하고, 적용해야 할까요?
다음 게시글을 통해 자세하게 알 수 있습니다.
이상 미용실 마케팅 파트너 / 미용실 고객관리프로그램 헤어짱의 짱짱이었습니다!
